QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CHUYỂN PHÁT

1. Dịch vụ

- TTC EXPRESS cung cấp dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại bưu phẩm, bưu kiện theo chỉ tiêu thời gian công bố.

- Phạm vi cung cấp: tổ chức mạng lưới nhận phát ở 63 tỉnh thành trên cả nước, theo địa danh thu phát công bố

2. Đơn vị hành chính

- Phòng ban nghiệp vụ:

+ Là các bộ phận quản lý và hỗ trợ các nội dung liên quan đến hành chính, nhân sự, tiền lương, tài chính, khách hàng, nghiệp vụ, chất lượng dịch vụ... của Công ty.

+ Các phòng ban nghiệp vụ cơ bản như sau:

+ Phòng Hành chính Nhân sự

+ Phòng Tài chính Kế toán

+ Phòng Kinh doanh tiếp thị

+ Phòng Quy trình Nghiệp vụ

+ Bưu cục/Trung tâm:

+ Là các điểm giao dịch của công ty, có chức năng nhận, gửi, phát bưu phẩm bưu kiện.

+ Cung cấp dịch vụ cho các khách hàng trực tiếp (tức không cung cấp dịch vụ cho các công ty chuyển phát)

+ Tìm kiếm khách hàng.

- Đại lý:

+ Là các điểm giao dịch của công ty, có chức năng nhận, gửi bưu phẩm, bưu kiện.

+Cung cấp dịch vụ cho các khách hàng là các công ty chuyển phát.

+ Tìm kiếm khách hàng.

- Khai thác:

+ Là đơn vị chịu trách nhiệm trung chuyển bưu phẩm bưu kiện giữa các đơn vị hoặc giữa các khu vực.

- Ngoại dịch: là các đơn vị phụ trách việc gửi qua bên thứ 3 các bưu phẩm bưu kiện có địa chỉ nhận không thuộc địa danh thu phát TTC EXPRESS (đi quốc tế).

- Ban kiểm soát: là một bộ phận hoạt động độc lập, trực thuộc quản lý của giám đốc khu vực và có sự phối hợp với phòng Kinh doanh tiếp thị trong việc quản lý chất lượng, giám sát quy trình.

- Member:

+ Là các công ty chuyển phát sử dụng dịch vụ của TTC EXPRESS , được áp dụng chính sách riêng.

+ Các công ty này được cung cấp tài khoản trên Phần mềm bưu chính (PMS), được thực hiện một số chức năng giống như Bưu cục/Trung tâm (nhập doanh thu, nhận chuyến thư, lên sổ phát, nhập kết quả phát).

+ Phòng ban nghiệp vụ công ty quản lý trực tiếp Member.

2.1 Vật phẩm nhận gửi

- Bưu phẩm là bưu gửi có nội dung là tài liệu, chứng từ; thường có trọng lượng đến 02kg.

- Bưu kiện là bưu gửi có nội dung là hàng hóa, được đóng thành gói, kiện, hộp.

- Bưu gửi - Vận đơn - Số vận đơn:

+ Bưu gửi bao gồm thư, gói, kiện hàng hoá được chấp nhận, vận chuyển và phát hợp pháp qua mạng bưu chính.

+ Vận đơn là cách gọi khác của bưu gửi.

+ Số vận đơn là ký hiệu của bưu gửi, nhằm phân biệt các bưu gửi khác nhau. Số vận đơn là chuỗi ký tự chữ hoặc số hoặc cả hai; thường in ở góc phải, phía trên cùng của phiếu gửi.

- Phiếu gửi là biên lai thể hiện các thông tin của bưu phẩm bưu kiện, là bằng chứng chứng minh việc nhận gửi bưu phẩm bưu kiện giữa TTC EXPRESS và người gửi. Phiếu gửi có 02 loại:

+ Phiếu gửi in sẵn: là phiếu gửi, đặt in ở các Công ty in.

+ Phiếu gửi import: là phiếu gửi được in ra từ PMS. Sau khi đưa các dữ liệu vào PMS, PMS sẽ cho phép in ra phiếu gửi có hình thức giống như phiếu gửi in sẵn.

3. Hành trình đường thư

- Hành trình đường thư là văn bản quy định hành trình vận chuyển của chuyến thư giữa các Khai thác; giữa Khai thác - Bưu cục/Trung tâm/Tuyến phát và ngược lại.

- Hành trình đường thư ghi rõ các thông tin sau:

+ Nơi đi, nơi đến,

+ Số chuyến thư,

+ Thời gian gửi chuyến thư; thời gian nhận chuyến thư (tại đơn vị, tại bến xe),

+ Thời gian bắt đầu phát (nếu có).

- Hành trình đường thư có 02 loại:

+ Hành trình cố định (thường xuyên),

+ Hành trình phát sinh (không thường xuyên).

- Hành trình đường thư là căn cứ để xây dựng chỉ tiêu thời gian toàn trình.

4. Chỉ tiêu thời gian toàn trình

Chỉ tiêu thời gian toàn trình là khoảng thời gian tính từ khi bưu gửi được chấp nhận cho đến khi được phát cho người nhận.

5. Địa danh thu phát

Địa danh thu phát là văn bản quy định rõ những tỉnh thành, khu vực TTC EXPRESS thực hiện thu phát. Địa danh thu phát chia làm hai loại:

+ Địa danh thu phát phân chia theo tỉnh thành (dành cho đối tượng khách hàng).

+ Địa danh thu phát phân chia theo đơn vị (danh cho đối tượng nội bộ Công ty)

6. Hình thức nhận gửi

- Bưu gửi được nhận gửi tại điểm giao dịch (Bưu cục/Trung tâm/Đại lý) của TTC EXPRESS hoặc tại địa chỉ người nhận (nếu có yêu cầu). Các thỏa thuận giữa hai bên được quy định theo Hợp đồng hoặc phiếu gửi.

- Lưu ý: công ty cấm các điểm giao dịch chấp nhận bưu gửi của khách vãng lai

PHẦN II: ĐIỀU KIỆN NHẬN GỬI BƯU PHẨM, BƯU KIỆN (BPBK)

1. Vật cấm gửi và gửi có điều kiện

1.1 Những mặt hàng cấm gửi

- Thuốc phiện, các hợp chất từ thuốc phiện, các chất ma túy, các chất kích thích thần kinh.

- Vũ khí, đạn dược, chất nổ, trang thiết bị quân sự.

- Các loại văn hóa phẩm đồi trụy, phản động, ấn phẩm, tài liệu nhằm phá hoại trật tự công cộng, chống lại Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

- Vật hoặc chất dễ nổ, dễ cháy và các chất gây nguy hiểm mất vệ sinh, gây ô nhiễm môi trường.

- Các loại vật phẩm, hàng hóa Nhà nước cấm lưu thông, cấm kinh doanh, cấm xuất khẩu, nhập khẩu.

- Sinh vật sống.

- Vật phẩm, ấn phẩm, hàng hóa cấm nhập vào nước nhận theo quy định của từng nước.

- Tiền Việt Nam, tiền nước ngoài và các giấy tờ có giá trị như tiền; các loại thẻ có chứa tiền.

- Thư trong bưu kiện (thư gửi kèm trong hàng hoá).

- Các loại kim khí quý (vàng, bạc, bạch kim....), các loại đá quý hay các sản phẩm khác chế tạo từ kim khí quý, đá quý (cấm gửi kể cả gửi trong bưu gửi khai giá).

- Bưu gửi chứa nhiều bưu gửi, gửi cho nhiều địa chỉ nhận khác nhau.

1.2. Những mặt hàng gửi có điều kiện

- Bưu phẩm, bưu kiện chứa hàng hóa để kinh doanh phải có chứng từ thuế & các chứng từ hợp lệ khác theo quy định của pháp luật.

- Vật phẩm, hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thuộc quản lý chuyên ngành phải thực hiện theo quy định của cơ quan quản lý chuyên ngành có thẩm quyền.

- Các vật phẩm, hàng hóa dễ hư hỏng, chất lỏng, chất bột đóng gói phải bảo đảm để không hư hỏng, ô nhiễm bưu phẩm, bưu kiện khác.

- Vật phẩm, hàng hóa gửi trong bưu phẩm, bưu kiện chuyển qua đường hàng không phải tuân theo những quy định về an ninh hàng không.

1.3. Những mặt hàng khó vận chuyển qua đường Hàng không:

- Pin & các sản phẩm có pin bên trong (ví dụ như đồng hồ, điện thoại, laptop…)

- Chất lỏng, Chất bột, Hạt nhựa, hộp mực,

- Bình khí, Đất

- Nguồn điện, Nam châm.

2. Kích thước, khối lượng, cách thức đóng gói BPBK

2.1. Kích thước, khối lượng

- Kích thước thông thường đối với một bưu gửi là bất kỳ chiều nào của bưu gửi phải dưới 1.2 mét. Nếu bưu gửi có kích thước bất kỳ chiều nào từ 1.2 mét trở lên thì được gọi là Hàng quá khổ. Quy định về giá cước của trường hợp này như sau:

+ Đối với dịch vụ nội địa: nếu bưu gửi có trọng lượng thực đến 30kg thì sẽ thu cước theo trọng lượng 30kg; nếu bưu gửi có trọng lượng thực trên 30kg thì sẽ phụ thu 20% cước chính.

+ Đối với dịch vụ quốc tế: thu theo quy định của Hãng Quốc tế.

- Trọng lượng thông thường của một kiện là không được vượt quá 100kg. Nếu một kiện có trọng lượng vượt quá 100kg và không thể tách rời hoặc chia nhỏ thì được gọi là Hàng nguyên khối. Quy định về giá cước của trường hợp này như sau:

+ Đối với dịch vụ nội địa: phụ thu 20% cước chính.

+ Đối với dịch vụ quốc tế: thu theo quy định của Hãng Quốc tế.

- Trọng lượng tính cước sẽ được tính theo theo trọng lượng lớn hơn giữa trọng lượng thực và trọng lượng quy đổi. Công thức tính trọng lượng quy đổi như sau (đơn vị: kg):

+ Đối với dịch vụ nội đia:

+ Vận chuyển đường hàng không       : Dài * Rộng * Cao (Cm)/6000

+ Vận chuyển đường bộ                    : Dài * Rộng * Cao (Cm)/4500

+ Đối với dịch vụ quốc tế              :  Dài * Rộng * Cao (Cm)/5000

2.2. Cách thức đóng gói

- BPBK phải được đóng gói chắc chắn, bao bì phải phù hợp với hình thức và tính chất của vật phẩm bên trong, phù hợp với điều kiện vận chuyển; không gây nguy hiểm cho nhân viên phát; không làm bẩn, hư hỏng các BPBK khác hoặc trang thiết bị vận hành.

- Hàng hóa phải được quấn màng co và đóng dây đai.

- Một số lưu ý với với các hàng hóa đặc thù:

+ Hàng dễ vỡ, dễ hư hỏng, chất lỏng, đặc biệt:

+ Bắt buộc phải đóng thùng gỗ, chèn xốp mút giữa các khe hở.

+ Để đảm bảo giữ cho vật phẩm không bị biến chất ở nhiệt độ cao thì phải sử dụng đá khô, nước đá để bảo quản (sử dụng đá khô với số lượng hạn chế đối với hành trình vận chuyển qua hàng không).

+ Những hàng hóa có thùng, chai, lọ có gắn nắp, nút thì những thùng, chai, lọ này phải đảm bảo đủ độ cứng để chịu được sự thay đổi áp suất.

+ Hàng chất lỏng có thể tích đến 250 ml sẽ được cho vào bao ni lông; sau đó, đóng gói bằng ống nhựa hoặc thùng carton.

+ Hàng giá trị cao: phải đóng ván ép và chèn mút xốp.

+ Pin và các sản phẩm có pin bên trong (ví dụ như laptop, đồng hồ, điện thoại…), gửi qua chặng hàng không thì phải tháo gỡ pin ra trước đóng gói.

+ Hàng hóa qua Bưu điện, có trọng lượng, kích thước bất kì thì bắt buộc phải đóng gói vào thùng/hộp. Nếu không đóng gói, Bưu điện sẽ không nhận hàng.

PHẦN III: Chấp nhận, khai thác, phát bưu phẩm, bưu kiện (BPBK)

1. Chấp nhận BPBK

1.1. Chấp nhận bưu gửi

- Khi chấp nhận bưu gửi, nhân viên cần lưu ý kiểm tra nội dung bưu gửi có thuộc danh mục hàng cấm gửi hay không.

- Nếu hàng gửi có điều kiện thì cần tư vấn cho người gửi tuân thủ theo các quy định về đóng gói, bồi thường... của TTC EXPRESS.

- Khi chấp nhận bưu gửi, nhân viên ghi đầy đủ các thông in trên phiếu gửi và trả lại người gửi 01 liên (thông thường là liên xanh).

- Trong trường hợp phiếu gửi xuất trực tiếp ra từ PMS thì người gửi sẽ nhận lại 01 liên bằng bảng cứng (in bằng giấy A5) hoặc một tệp tin bằng dữ liệu mềm (gửi qua email).

1.2 Hóa đơn, chứng từ đi kèm hàng hóa

1.2.1. Quy định của pháp luật về loại chứng từ đi kèm hàng hóa khi vận chuyển, lưu thông trên thị trường:

Nguồn: Tham khảo thông tư liên tịch số 64/2015/TTLT-BCT-BCT-BCA-BQP ngày 08 tháng 5 năm 2015.

1.2.2. Quy định của TTC EXPRESS về việc cho hóa đơn, chứng từ đi kèm hàng hóa:

- Đối với hàng hóa thuộc loại hàng khô, chứa đựng trong thùng:

+ Nhân viên TTC EXPRESS cho hóa đơn, chứng từ vào túi ni lông và bao thư; sau đó, cho vào bên trong thùng hàng. Trên thùng hàng này ghi rõ là "có hóa đơn, chứng từ bên trong thùng".

+ Đánh số thứ tự trên thùng hàng. Ví dụ: kiện 1, kiện 2, kiện 3....

+ Trên phiếu gửi (cả 03 liên) ghi rõ nội dung: "Hóa đơn, chứng từ bên trong thùng số ...". Ví dụ: cho chứng từ vào thùng số 3 thì ghi là "Hóa đơn, chứng từ bên trong thùng số 3".

- Đối với hàng hóa thuộc loại hàng chất lỏng, hàng hóa chất hoặc hàng hóa hàng khô nhưng không chứa đựng trong thùng:

+ Hàng chất lỏng hoặc hàng hóa chất dễ làm hỏng hóa đơn, chứng từ đi kèm. Còn các mặt hàng như cây vải, ống nhôm... thì không được đóng gói vào thùng. Cả hai loại này đều không thể cho chứng từ gốc đi kèm được.

+ Do vậy, để tránh hư hỏng/thất lạc chứng từ gốc, nhân viên TTC EXPRESS yêu cầu người gửi bắt buộc phải cung cấp bản sao (photo) hóa đơn, chứng từ có đóng dấu pháp nhân.

+ Sau đó, nhân viên TTC EXPRESS cho bản sao hóa đơn, chứng từ vào túi ni lông và bao thư, dán lên kiện hàng. Trên bao thư khi rõ "Bản sao hóa đơn, chứng từ".

+ Nhân viên TTC EXPRESS lập phiếu gửi riêng để gửi chứng từ gốc đến người nhận.

1.2.3. Một số lưu ý đối với người gửi:

- TTC EXPRESS chỉ phụ trách việc vận chuyển hàng hóa theo đúng chỉ tiêu chất lượng mà TTC EXPRESS cam kết và công bố.

- TTC EXPRESS sẽ không chịu trách nhiệm khi hàng hóa bị Cơ quan nhà nước tạm giữ/tịch thu mà nguyên nhân là do người gửi không tuân thủ đúng quy định của pháp luật, bao gồm nhưng không giới hạn việc: chứng từ đi kèm hàng hóa bị sai/thiếu; hàng hóa nhập khẩu không có nhãn phụ; hàng hóa không có xuất xứ rõ ràng; hàng hóa không tuân thủ đúng các điều kiện của pháp luật.

- Khi hàng hóa bị Cơ quan nhà nước tạm giữ/tịch thu thì người gửi phải có trách nhiệm phối hợp với cơ quan nhà nước đến giải quyết sự việc.

- Trong trường hợp trên phiếu gửi của TTC EXPRESS đã ghi rõ “có hóa đơn, chứng từ bên trong thùng” và người nhận “đã ký nhận” trên phiếu gửi thì mặc nhiên TTC EXPRESS hiểu rằng người nhận đã nhận được chứng từ mà người gửi đã giao cho người nhận. Mọi khiếu nại sau khi đó, TTC EXPRESS sẽ không chịu trách nhiệm giải quyết.

1.3. Cách ghi/thể hiện thông tin trên phiếu gửi

- Địa chỉ người gửi và địa chỉ người nhận:

+ Ghi rõ ràng, đầy đủ địa chỉ của người gừi và người nhận, bao gồm họ tên cá nhân; tên công ty/cơ quan; số nhà; tên đường/tổ/xóm/khu phố; tên phường/xã; quận/huyện; tỉnh thành.

+ Được viết bằng chữ cái Latinh và chữ số tự nhiên.

- Trọng lượng, kích thước:

+ Đối với bưu phẩm thì ghi trọng lượng cân thực, theo nấc trọng lượng tính đến gram.

+ Đối với bưu kiện, hàng hóa thì ghi trọng lượng cân thực và số lượng kiện hàng. Trong trường hợp trọng lượng quy đổi lớn hơn trọng lượng thực thì phải ghi thêm kích thước 3 chiều và trọng lượng quy đổi.

- Chú thích dịch vụ:

+ Kích chọn loại bưu gửi: Chứng từ/ Hàng hóa/ Quà tặng/ Loại khác.

+ Kích chọn dịch vụ cơ bản (dịch vụ gửi): Chuyển phát nhanh/ Chuyển phát tiết kiệm/ International Express/ International Economy/ Vận tải.

+ Kích chọn dịch vụ gia tăng (nếu có).

- Các chỉ dẫn nghiệp vụ (nếu có):

+ Ghi nội dung bưu gửi vào ô "Nội dung"

+ Trường hợp nào cần đóng gói (thùng gỗ, carton, ván ép lót xốp...) thì ghi rõ ở góc trên cùng của phiếu gửi để Khai thác nhận diện và thực hiện đóng gói.

+ Cách xử lý đối với trường hợp không phát được: tích chọn chuyển tiếp/chuyển hoàn/Hủy/Báo người gửi.

+ Kích chọn hoặc ghi chú dịch vụ gia tăng/dịch vụ đặc thù (nếu có) và dán tem dịch vụ đặc biệt ở góc bên trái, dưới cùng của phiếu gửi.

+ Nếu có hướng dẫn thêm thì ghi chú ở ô "Chỉ dẫn đặc biệt".

- Cước phí và hình thức thanh toán:

+ Cách ghi cước phí:

+ Đối với trường hợp bưu gửi chỉ sử dụng dịch vụ cơ bản, bưu cục/Trung tâm không cần ghi cước phí trên phiếu gửi; bưu cục/Trung tâm chỉ cần nhập thông tin dịch vụ, nơi đến, trọng lượng lên phần mềm PMS thì PMS sẽ tính cước tự động.

+ Đối với trường hợp bưu gửi sử dịch dịch vụ gia tăng, dịch vụ đặc thù thì ngoài việc ghi rõ dịch vụ, bưu cục/Trung tâm còn phải ghi tiền cước dịch vụ này ô "Cước cộng thêm".

+ Hình thức thanh toán:

+ Nếu người gửi là khách hàng lẻ thì thanh toán ngay tại thời điểm nhận gửi; bưu cục/Trung tâm tích chọn vào ô "Tiền mặt".

+ Nếu người gửi là các tổ chức/cơ quan/doanh nghiệp và có thỏa thuận thanh toán trả sau (thông thường là thanh toán chậm nhất là 30 ngày kể từ ngày chốt công nợ) thì bưu cục/Trung tâm tích vào ô "Ghi nợ".

+ Các nội dung khác:

+ Nhân viên chấp nhận bưu gửi (thường là nhân viên giao nhận) ký tên và đóng dấu nhật ấn của bưu cục/Trung tâm vào ô "Họ tên, chữ ký GDV nhận". Lưu ý: bưu gửi chấp nhận ngày nào thì phải đóng dấu nhận ấn thể hiện ngày đó.

+ Người gửi ký tên và ghi ngày/tháng/năm gửi vào ô "Họ tên, chữ ký người gửi".

1.4. Cách ghi/thể hiện thông tin trên BPBK

- Địa chỉ người gửi và địa chỉ người nhận:

+ Ghi rõ ràng, đầy đủ địa chỉ của người gừi và người nhận, bao gồm họ tên cá nhân; tên công ty/cơ quan; số nhà; tên đường/tổ/xóm/khu phố; tên phường/xã; quận/huyện; tỉnh thành.

+ Được viết bằng chữ cái Latinh và chữ số tự nhiên.

- Ghi số vận đơn lên bưu phẩm, bưu kiện (ở góc trên, bên phải).

- Đóng dấu nhật ấn lên bưu phẩm, bưu kiện (ở bên số vận đơn).

- Bưu gửi có từ 02 kiện trở lên thì phải ghi thứ tự số kiện ở liền sau số vận đơn.

2. Đóng chuyến thư đi

- Phân loại bưu gửi trước khi đóng chuyến thư:

+ Thư, hàng hóa phải được phân loại ra trước khi đóng gói bảng kê; không được kê thư và hàng hóa chung trong một bảng kê.

+ Chia bưu gửi theo từng loại hình dịch vụ trước khi đóng gói; bưu gửi đi nhanh (đường hàng không) và bưu gửi đi chậm (đi đường bộ) không được kê chung trong cùng một bảng kê.

- Công cụ, dụng cụ sử dụng để đóng chuyến thư:

+ Đối với bưu phẩm: dùng túi ni lông kích thước (thông thường) 70x50 (cm) để đóng gói. Mỗi gói thư chứa tối đa 60 bưu gửi. Các bưu gửi được đóng chung trong một gói bắt buộc phải kê chung trong một bảng kê (bảng kê cấp 1).

+ Đối với bưu kiện:

+ Dùng túi dứa (bao tải) để đóng gói các bưu kiện có kích thước nhỏ, vừa. Số lượng bưu kiện trong mỗi bao tải phụ thuộc vào kích thước của bưu kiện. Các bưu kiện được đóng chung trong một bao tải bắt buộc phải kê chung trong một bảng kê (bảng kê cấp 1).

+ Khai thác có thể đóng gói các bưu kiện vào thùng carton kích thước (thông thường) 65x40x55 (cm).

+ Thực hiện cân trọng lượng bảng kê (gói) và nhập trọng lượng bảng kê lên hệ thống.

- Cách thức đóng bảng kê (thông thường):

+ Các bưu gửi được đóng thành một bảng kê, được gọi là bảng kê cấp 1. Đối với bảng kê cấp 1, đơn vị được phép đóng bảng kê về Khai thác trực thuộc hoặc được phép "đóng thẳng" bảng kê về một Khai thác khác/Đơn vị khác.

+ Các bảng kê cấp 1 được đóng thành một bảng kê tổng, được gọi là bảng kê cấp 2. Đơn vị đóng chuyến thư về Khai thác trực thuộc.

+ Đối với một số trường hợp có hành trình đường thư đặc biệt, đơn vị được phép đóng chuyến thư về 02 Khai thác. Ví dụ: BC Cà Mau được phép đóng chuyến thư đi Khai thác 4 (đối với bưu gửi đi miền Tây) và được phép đóng chuyến thư đi Khai thác 1 (đối với bưu gửi đi các khu vực khác).

3. Nhận chuyến thư đến:

- Các thao tác cần thiết phải thực hiện trước khi Khai thác chuyến thư đến:

+ Kiểm tra tình trạng bên ngoài gói/bọc để phát hiện các suy suyển, hư hỏng, rách nát (nếu có).

+ Cân lại trọng lượng toàn bộ chuyến thư đến, đối chiếu với trọng lượng ghi trên bảng kê tổng, phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp nhầm lẫn, sai lệch, thất thoát.

- Khai thác chuyến thư đến:

+ Ưu tiên mở các túi gói bị suy suyển, hư hỏng (nếu có).

+ Mở túi gói phải đảm bảo không là hư hỏng bưu phẩm, bưu kiện bên trong; không bị sót bưu gửi trong túi gói.

+ Nhận bảng kê tổng (cấp 2) và bảng kê con (cấp 1). Kiểm tra, đối chiếu dữ liệu trên phần mềm bưu chính (viết tắt là PMS) có khớp với bưu phẩm, bưu kiện thực tế nhận được hay không.

- Xử lý các trường hợp đặc biệt khi mở túi gói:

+ Thừa, thiếu túi gói hoặc bưu gửi:

+ Ghi chú lại số bảng kê hoặc số vận đơn bị thừa, thiếu.

+ Thông báo qua điện thoại ngay tại thời điểm đó cho đơn vị trước liền kề. Sau đó, gửi email cho các đơn vị liên quan. Trong trường hợp không liên hệ được bằng điện thoại thì chấp nhận hình thức email.

+ Lập biên bản chất lượng.

+ Lạc tuyến:

+ Đối với túi gói:

+ Báo cho đơn vị trước liền kề.

+ Lập phiếu gửi nội bộ và gửi trả gói túi bị lạc tuyến.

+ Lập biên bản chất lượng.

+ Đối với bưu gửi:

+ Nhận chuyến thư, lên sổ phát bình thường (sổ phát của điều hành).

+ Lập phiếu chuyển tiếp, chọn lý do "Lạc tuyến".

+ Lập biên bản chất lượng.

+ Suy suyển, hư hỏng:

+ Ghi chú lại số bảng kê hoặc số vận đơn bị suy suyển, hư hỏng.

+ Thông báo qua điện thoại ngay tại thời điểm đó cho đơn vị trước liền kề. Sau đó, gửi email cho các đơn vị liên quan. Trong trường hợp không liên hệ được bằng điện thoại thì chấp nhận hình thức email.

+ Lập biên bản chất lượng.

+ Chênh lệch trọng lượng gói thư, kiện hàng: mức chênh lệch trọng lượng được chấp nhận:

+ Đối với gói/kiện có trọng lượng đến 5kg thì được phép chênh lệch tối đa 200gram.

+ Đối với gói/kiện có trọng lượng trên 5kg đến 10kg thì được phép chênh lệch tối đa 300gram.

+ Đối với gói/kiện có trọng lượng trên 10kg thì được phép chênh lệch tối đa 500gram.

4. Lên sổ phát

- Sau khi nhận toàn bộ chuyến thư xong, đơn vị tiến hành phân chia bưu gửi theo từng địa bàn - tương ứng với phạm vi phát của mỗi nhân viên giao nhận (NVGN). Việc sắp xếp bưu gửi của mỗi tuyến giao nhận phải tuân hành trình đi phát (thông thường là từ địa chỉ gần đến địa chỉ xa). Sau đó, đơn vị tiến hành lên sổ phát theo sự phân chia đó.

- Các bưu phẩm, bưu kiện được theo sổ phát theo nguyên tắc như sau:

+ Lên sổ phát theo từng tuyến NVGN. Bưu gửi thuộc tuyến nhân viên nào thì lên sổ phát cho tuyến nhân viên đó.

+ Bưu gửi sử dụng dịch vụ COD sẽ lên sổ phát riêng (nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc phân chia theo từng tuyến giao nhận) để dễ quản lý.

+ Bưu gửi chuyển hoàn (từ đơn vị khác về), bưu gửi lạc tuyến sẽ lên sổ phát của nhân viên điều hành (NVĐH).

+ Tất cả các bưu gửi sẽ phải được lên sổ phát trong vòng 30 phút kể từ lúc nhận chuyến thư đến.

+ Một bưu gửi không được phép lên 02 sổ phát khác nhau.

- Các bưu gửi có sử dụng dịch vụ gia tăng mang tính chất ưu tiên về thời gian phát (phát hẹn giờ, phát trong ngày, hồ sơ thầu, phát ưu tiên...) thì phải xử lý ngay theo yêu cầu ghi trên phiếu gửi.

5. Phát bưu gửi, nhập thông tin lên hệ thống

5.1. Nguyên tắc phát bưu phẩm, bưu kiện

- Đơn vị phát phải nhanh chóng tổ chức phát các bưu phẩm, bưu kiện đến cho người nhận; bảo đảm chỉ tiêu chất lượng đối với từng loại dịch vụ.

- Các hình thức phát bưu phẩm, bưu kiện:

+ Phát tận tay người nhận (theo chỉ định trên phiếu gửi) hoặc,

+ Phát đến địa chỉ của người nhận (phát cho lễ tân, văn thư, bộ phận nhận thư...) hoặc,

+ Phát tại điểm giao dịch của Công ty (theo chỉ định trên phiếu gửi).

5.2. Tiến trình thực hiện phát bưu phẩm, bưu kiện

 - Phát bưu phẩm, bưu kiện đến địa chỉ người nhận:

+ NVGN phải phát đúng địa chỉ cá nhân/cơ quan/công ty. Đối với địa chỉ phát lần đầu thì cần phải hỏi kỹ người nhận tại địa chỉ phát để tránh trường hợp phát nhầm.

+ Yêu cầu người nhận ký, ghi rõ, đầy đủ họ và tên. Riêng dịch vụ "Phát tận tay", "Lấy số CMND người nhận" thì yêu cầu người nhận xuất trình CMND và ghi số CMND lên phiếu gửi. Nếu người nhận không thực hiện các yêu cầu này thì sẽ không phát.

+ Đối với bưu gửi phát không thành công trong lần phát 1 thì phải ghi rõ lý do, thời gian phát. Tùy theo từng trường hợp, NVGN sẽ thực hiện phát lại lần 2 hoặc bàn giao bưu gửi lại cho nhân viên điều hành để tiến hành xử lý.

Lưu ý:

+ Trong mọi trường hợp, NVGN không được phép ký tên giúp người nhận.

+ Không được phép bỏ bưu gửi vào nhà, thùng thư và tự ý ký nhận (dù không người nhận yêu cầu thực hiện).

+ Phát bưu gửi ở Công ty/Cơ quan: nếu công ty/cơ quan có bảo vệ và NVGN được phép vào bên trong để phát bưu gửi thì NVGN bắt buộc phải vào bên trong phát bưu gửi cho lễ tân/bộ phận nhận bưu gửi; không được phép phát cho bảo vệ.

+ Phát bưu gửi có địa chỉ người nhận là trường học:

+ Người nhận là giáo viên thì cần có tên khoa và số điện thoại di động của người nhận. Trường hợp này NVGN phải vào tận nơi phát.

+ Người nhận là sinh viên thì phải có lớp và số điện thoại di động. Trường hợp này có thể vào phát hoặc có thể gọi cho người nhận, yêu cầu họ ra lấy.

+ Phát bưu gửi có địa chỉ người nhận là cơ quan an ninh quân đội, công an, và một số cơ quan nhà nước đặc thù: người nhận phải có bộ phận (khoa) và số điện thoại đi động. Trường hợp này NVGN phải vào tận nơi phát.

+ Phát bưu gửi có địa chỉ người nhận là tòa nhà:

+ Trường hợp tòa nhà được phép đi vào phát bưu gửi: NVGN tiến hành phát như thông thường, tức là NVGN phải vào đến tận nhà riêng hoặc công ty để phát, tuyệt đối không được phát ở lễ tân hoặc bảo vệ tòa nhà.

+ Trường hợp tòa nhà không được phép vào phát bưu gửi: thì được phép phát cho bảo vệ hoặc lễ tân của tòa nhà.

- Phát bưu phẩm, bưu kiện tại điểm giao dịch của Công ty:

+ Yêu cầu người nhận xuất trình CMND để đối chiếu với tên người nhận ghi trên phiếu gửi.

+ Yêu cầu người nhận ký, ghi rõ, đầy đủ họ và tên, số CMND.

6. Xử lý bưu gửi không phát được

- Bưu gửi vẫn không phát được sau khi đã thực hiện phát 02 lần tại cùng một địa chỉ vào 02 buổi liền kề thì NVGN bàn giao bưu gửi cho NVĐH, trên phiếu gửi ghi rõ thời gian 02 lần phát và lý do không phát được.

- NVĐH xử lý theo quy trình như sau:

+ Xác định lý do không phát được:

+ Nếu bưu gửi có số điện thoại liên hệ thì NVĐH liên hệ với người nhận để kiểm tra lại tính chính xác của lý do không phát được.

+ Nếu bưu gửi không có số điện thoại liên hệ thì NVĐH căn cứ vào địa chỉ nhận, tìm kiếm trên google hoặc liên hệ tổng đài 116 (nếu ở TP.HCM và Hà Nội) hoặc tổng đài 1080 để tìm số điện thoại liên hệ.

+ Xử lý bưu gửi không phát được:

+ Nếu không liên hệ được với người nhận hoặc lý do không phát được đã chính xác thì NVĐH sẽ thông báo cho đơn vị phát (điện thoại/email).

+ Trong vòng 48 giờ kể từ lúc nhận chuyến thư:

+ Nếu đơn vị chấp nhận bổ sung thông tin thì sẽ thực hiện phát lại hoặc chuyển tiếp hoặc hủy;

+ Nếu đơn vị chấp nhận không bổ sung thông tin hoặc yêu cầu chuyển hoàn thì đơn vị phát sẽ chuyển hoàn bưu gửi cho đơn vị chấp nhận.

+ Nếu người nhận chuyển địa chỉ thì đơn vị phát phải báo cho đơn vị chấp nhận. Khi đơn vị chấp nhập yêu cầu chuyển tiếp thì đơn vị phát mới được phép chuyển tiếp.

- Thao tác chuyển hoàn, chuyển tiếp:

+ Lập phiếu chuyển hoàn/chuyển tiếp, ghi rõ: số vận đơn, đơn vị chấp nhận, Lý do chuyển hoàn/địa chỉ mới chuyển tiếp.

+ Bấm, kẹp phiếu chuyển hoàn/chuyển tiếp theo bưu gửi.

+ Đóng dấu nhật ấn lên phiếu chuyển tiếp để xác định đơn vị, thời điểm chuyển tiếp.